整形电话咨询人员听电话礼貌礼仪要求

　　接听电话礼貌要求

　　(1) 接听电话时，应放下手中工作，专心一致，态度和蔼，面带微笑。应判断对方的身份，然后在谈话中尽量按客人姓名冠以“先生、女士”或其职务称呼客人;如对方不愿意透露资料，也不能勉强。

　　(2) 音量要适中，以对方能听清为宜，不要太大声音影响他人。

　　(3) 语言要简洁、明了，口齿清楚，语音柔和，时刻使用礼貌语言：你好、烦请、劳驾、请稍候。

　　(4) 接听电话时，尽量少开玩笑或使用幽默语，因在电话里看不到对方表情及无手势的配合，容易引起不必要的误会。

　　(5) 接听电话时，不得吃东西，应耐心，不得不耐烦和态度粗鲁。

　　(6) 不得急燥，不与客人抢话头或插话，应礼貌地待客人说完后，才开始回答。

　　(7) 如对方打错电话，不得无礼，应向客人解释清楚其打错。

　　(8) 遇客人出口不逊时，也不能与客人斗气，得理不让人，要坚持礼貌服务，应避免不礼貌行为的发生。

　　(9) 专心聆听对方的电话事由，如需传呼他人，则应请客人稍候，把电话轻轻放下，才去找受话人;如受话人不在，应据客人的要求详细写下需转告人的姓名、电话及留言的事由、时间、地点等。

　　(10) 如是客人询问或通知某些事项，应按办事程序记录下来，并复述一遍，以免有错，凡是自己能解答的总是应尽量自己处理，确实无法单独处理的事项，才转给所负责的部门接听。

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