电子商务运营最初定义为 电子商务平台 （ 企业网站 、论坛、 博客 、 微博 、商铺、网络直销店等）建设，各搜索产品优化推广， 电子商务平台 维护重建、扩展以及 网络产品 研发及盈利，从后台优化服务于市场，到创建执行服务市场同时创造市场,而我们平时所说的电商运营，一般来说就是淘宝店铺运营。运营是个门槛很低的职业，如果本身条件一般，可选择的工作比较基础（如电话销售、客服等），那么明确说：运营相比其他重复劳动工作而言非常有前途，不但工作时间灵活，而且可塑性强、经验积累延续可用，如果学历等硬性条件较好、可选职位较多，但是主动性和事业心不是特别强的，现在已经不推荐入行，除非校招能进阿里京东(其他平台类的运营基本都是坑），当然真心对电商感兴趣的不在此列，但入行不代表高收入。

总有客服小哥哥或者小姐姐礼貌又耐心的与我们交流，他们上岗之前都是要经过培训的。电商学院整理了一套完善的淘宝客服技巧培训方式以供淘宝店长制定淘宝客服培训计划。

（一）客服培训流程

　　（1）新客服分类——对新客服的情况进行分类

　　一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要3周左右的时间。

　　二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为1周左右。

　　三类售后客服。

　　针对不同类型的客服进行不同的培训。

　　（2）具体的培训过程

　　一类客服，第一天，需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的各种软件。例如网店管家等其他工具。

　　第2-7天，产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，每个店铺可以根据自己店铺的产品数量，规定时间，最后了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。

　　第8-14天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待部分客户。（备注：这些客户是其他客服那边转过去了，目前新客服先不设置分流。）此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服。这样方便新客服咨询问题。此阶段时间可以视请客增加或者减少。

　　第15-21天，本阶段，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。

　　第22天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否合适这个职位。

　　以上流程仅供参考。或许每个店铺都有自己不同的方式，但是无论什么方式都是为了更好的让客服上手处理问题。

新形势下电商人才必备素养与技能

职业素质是指从业者在一定生理和心理条件基础上，通过教育培训、职业实践、自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的、内在的、相对稳定的基本品质。客服在电商算是站在前线的战士，因此良好的素养、高度的技能是必须拥有的。

1）心理素质

处变不惊的应变能力、挫折打击的承受能力、情绪的自我控制能力、满负荷情感付出的支持能力、积极进取永不言败的良好心态

2）专业技能

良好的语言表达能力、倾听能力、具备服务意识、丰富的专业知识、沟通技巧

3）品格素质

爱心、细心、耐心

A、忍耐与宽容是电商人员的一种美德

B、不轻易承诺，说了就要做到

C、拥有博爱之心，真诚对待每一个人

D、谦虚是做好电商工作的要素之一

E、强烈的集体荣誉感

掌握了上面的技巧还需要会灵活运用，整理好的话术并不是一成不变的，工作越久，会遇见更多问题，整理在语素里，也方便以后的新客服，及时找到问题参考答案。