产品质量的特性

　　外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等;

　　经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等;

　　商业特性：交货期、保修期等;

　　其它特性：安全、环境、美观等。

　　服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。可分为五种类型：

　　可靠性：准确地履行服务承诺的能力;

　　响应性：帮助顾客并迅速提供服务的愿望;

　　保证性：员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;

　　移情性：设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注;

　　有形性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

　　根据对顾客满意的影响程度不同，通常将质量特性划分为关键、重要和次要三类：

　　关键质量特性：是指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。

　　重要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。

　　次要质量特性：是指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。

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